賃貸管理会社必見！オーナーの満足度を高める2つの大事なこと

賃貸管理会社にとって、オーナー満足度の向上は避けて通れない課題です。あなたも「最近、オーナーが不満そう」「信頼関係を築くよい方法がないかな？」と悩んでいないでしょうか？

不満を感じたオーナーが他の管理会社に乗り換えると、契約解除による経済的損失だけでなく、評判や他のオーナーとの関係にも悪影響を与えかねません。なんとしても、避けたいですよね。

本記事では、賃貸管理会社がオーナーの満足度を向上させるために必要な「2つの大事なこと」をご紹介します。オーナーからの信頼を勝ち取り、関係を強化するヒントにしてください。

オーナーと良好なコミュニケーションを取ろう

オーナーと良好な関係を維持するには、以下の2つが大事です。

• オーナーとの良好なコミュニケーション
• 空室を迅速に埋め、満室状態を目指す

オーナーとのコミュニケーションは、信頼関係構築の第一歩です。良質かつ必要な量のコミュニケーションなくして、オーナーに「満足」を提供することは難しいでしょう。

まずは、オーナーとのコミュニケーションを強化し、よりよいパートナーシップを築くための具体的な方法を5つご紹介します。

• 電話やメールなどを用いて、小まめに連絡しよう
• 定期的な会議や報告書提出により情報共有を図ろう
• オーナーの意見や要望に耳を傾け、迅速かつ丁寧に対応しよう
• 収益の向上が見込める戦略的なアドバイスを提供しよう
• ICT（情報通信技術）ツールを活用しよう

順番に、詳しく解説していきましょう。

電話やメールなどを用いて、小まめに連絡しよう

クレームの多くは、「コミュニケーション不足が根底にある」と言っても過言ではありません。連絡不足は、信頼関係の大敵です。オーナーに不安や不満を抱かせてしまいます。

一方、小まめな連絡には、オーナーの不安や疑問を解消する効果があります。加えて、定期的な会議や報告書の提出をおこなえば、より一層、信頼関係を深められます。

日本の企業では、コミュニケーションエラーを重大な問題ととらえ、新入社員に「報・連・相」を教育します。オーナーとのコミュニケーションにおいても「報・連・相」を応用できるでしょう。

参考：四国地区大学教員能力開発ネットワーク『若手職員に知ってもらいたい報連相のコツ』

コミュニケーションでは、頻度だけでなく、迅速な対応を心がけることが大切です。オーナーからの問い合わせに対して迅速に対応することで、信頼度を向上させることができます。

迅速な対応を実現するには、オーナーと管理会社のあいだで、適切なコミュニケーション手段を確立することが重要です。

どちらかが「使いづらい」と感じる手段は、コミュニケーションの障壁になり得ます。電話・メール・ビデオ会議など、双方にとって便利な手段でコミュニケーションを取りましょう。

定期的な会議や報告書提出により情報共有を図ろう

定期的な会議や報告書提出による情報共有も、重要なコミュニケーションです。オーナーとの信頼関係を構築し、満足度を高めるうえで欠かせない取り組みでしょう。

管理会社が透明性を重視し、情報を積極的に開示していくことも大切です。会議や報告書提出で情報をオープンにすると、オーナーの不安を解消し、安心感を与える効果があります。

定期的な情報共有は、オーナーと管理会社との《認識のズレ》を生まないためにも有効な手段です。

オーナーの意見や要望に耳を傾け、迅速かつ丁寧に対応しよう

オーナーの意見や要望に耳を傾け、迅速かつ丁寧に対応することも、オーナーの満足度に大きく影響します。

▼オーナーの意見や要望に耳を傾ける

オーナーの意見や要望に耳を傾けましょう。傾聴は、オーナーとの信頼関係を築き、満足度を高めるために欠かせない技術です。

傾聴を怠ったばかりに、以下のような問題に直面するケースが少なくありません。

• オーナーが要望を伝えているのに伝わっていない
• オーナーの意見に耳を傾けずに、一方的に情報を伝えているだけ
• オーナーの真のニーズを把握できていない

管理業務を適切におこなうためには、オーナーの意見や要望を把握し、そのニーズに合わせたサービスを提供することが不可欠です。

しかし、上述のような状態では、それがかないません。しっかりとオーナーの意見や要望に耳を傾け、ニーズを把握しましょう。

▼迅速かつ丁寧に対応する

迅速かつ丁寧な対応も、オーナーから信頼されるために必要です。とくに、トラブル発生時や緊急時における迅速な対応は、オーナーの安心感に大きく影響するでしょう。

迅速かつ丁寧な対応は、入居者の満足度向上にも影響します。たとえば、こんな管理会社なら入居者からの信頼が厚く、ひいては《オーナーの満足》も実現できているのではないでしょうか。

• 設備関係の故障の対応が早い
• 入居者同士のトラブル対応が丁寧
• すぐにつながるコールセンターを持っている

迅速かつ丁寧な対応は入居者の満足度向上につながり、退去の抑制に寄与するでしょう。つまり、管理会社が《オーナーの利益の最大化に努めるパートナー》であることの強調につながります。

収益の向上が見込める戦略的なアドバイスを提供しよう

オーナーの最大の関心事は、賃貸経営による収益を最大化することでしょう。ですから、管理会社は《物件の収益性を向上させるための具体的なアドバイス》をオーナーに提供する必要があります。

では、どのようなアドバイスを提供すればいいのでしょうか？―― おもなものは、以下の3つでしょう。

アドバイスにより収益向上の実績を積み重ねられれば、オーナーからの信頼がより強固なものとなるでしょう。その結果、長期的な関係構築や口コミによる新規顧客獲得にもつながります。

しかし、アドバイスほど難しいものもありません。なぜなら、業界の基礎知識や予備知識、そして最新情報などを常にインプットし続ける必要があるからです。

オーナーは、賃貸経営を成功させるために、時間とお金をかけて大量の情報を取得しています。その知識レベルに勝るとも劣らない知識がないと、満足してもらえるアドバイスはできないでしょう。

ですから、前提条件として《常に学ぶ姿勢》が必要になります。学ぶための時間と効率的に情報収集する仕組みを作りましょう。

ICT（情報通信技術）ツールを活用しよう

繰り返しになりますが、賃貸管理会社がオーナーの満足度を高めるために、以下が必要です。

• 小まめな連絡
• 定期的な会議や報告書提出による情報共有
• オーナーの意見や要望の傾聴と迅速かつ丁寧な対応
• 収益の向上が見込める戦略的なアドバイス

これらのコミュニケーションを効率化し、より高いレベルで実現するには、ICTツールの活用が有効です。

たとえば、以下のICTツールは、オーナーとのコミュニケーションに大きく貢献してくれるでしょう。

チャットツールやビデオ会議は、議事録化しやすいでしょう。過去のコミュニケーション履歴を残すことができれば、的を射た提案がしやすくなります。

ちなみに、少しICTツールとは異なりますが、自社のホームページを活用するのもいいでしょう。毎週、持ち回りでだれかがコラムを更新してみてはいかがでしょうか？

賃貸オーナーが興味を持ちそうなテーマを選び、深掘りして発信してみましょう。そのテーマについて徹底的にリサーチする過程で、詳しくなれます。オーナーとの会話にも、役立つでしょう。

社内で、その内容に沿ってプレゼンテーション会を実施するのも効果的です。社内での情報共有につながります。

空室を迅速に埋め、満室状態を目指そう

オーナーの満足度低下は、空室が埋まらないことに起因するケースが多いのではないでしょうか？賃貸オーナーであれば、空室状態を気にするのは当然です。

空室が埋まらなければ「対応が遅い」「言ったことが実行されない」と不満がふくらんでいきます。だからこそ、管理会社としては迅速かつ効果的な空室対策を講じることが求められます。

つづいて、空室を埋めるための具体的な施策をご紹介します。

• オーナーへの迅速な空室報告をおこなおう
• 戦略的な広告展開など、効果的な入居者募集を実施しよう
• 必要に応じて、リフォームの実施を提案しよう
• 入居者満足度向上により、退去率を抑制しよう

順番に、詳しく解説していきます。

オーナーへの迅速な空室報告をおこなおう

空室が出たときには、すぐにオーナーへ報告し、迅速に対策を打つことが大切です。即座に行動することによって、以下のメリットを享受できる可能性が高まります。

• 次の募集方針を決めやすくなる
• 空室対策の時間を確保できる
• 空室期間の短縮につながる

空室発生後すぐにオーナーと相談することで、方針の決定が早まります。オーナーは、空室の原因分析をおこない、家賃の引き下げやリフォームの必要性などを検討する時間を確保できるでしょう。

逆に報告が遅れると、報告しづらくなったり、次の募集活動をスムーズに実行できなくなったりします。そうなると、満室にするチャンスを逃す可能性が高まります。

賃貸経営では、物件の稼働率が生命線になります。空室が多いと、オーナーの収入が減ります。収入が減れば、お金のかかる物件の維持管理に対して消極的になります。まさに負の連鎖です。

空室が出たら適時に報告をおこない、対策をスムーズに進めましょう。その行動が、オーナーの利益最大化につながります。

戦略的な広告展開など、効果的な入居者募集を実施しよう

現代の賃貸市場では、インターネットを活用した広告展開が欠かせません。

住宅情報サイト（SUUMO、HOME’S、at homeなど）への物件情報の掲載は、もはや《入居希望者にアピールするための基本的な手段》になっています。豊富な写真や魅力的なコメントも、不可欠です。

さらに、競争が激化している近年では、年々ターゲット層を絞った広告展開が重要になっています。以下の例のように、入居者のニーズに合わせたアプローチが必要です。

• シニア向け物件は、バリアフリー設備の充実をアピール
• ペット可の物件は、ペットと暮らせる広々とした空間を強調
• 外国人可の物件は、外国語のお問い合わせに対応できることをアピール

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地域の魅力をアピールすることも、効果的です。物件の周辺情報や地域に密着した情報の発信をおこなうことで、入居希望者の心を掴むことができます。

内覧時には、物件の第一印象が決め手になることが多いでしょう。第一印象を整えることも、広義では広告戦略と言えます。物件の第一印象は看板と同じ、とお考えください。

外観や部屋をキレイに保ち、明るく開放的な雰囲気を演出しましょう。そのような取り組みをおこなうことで、空室期間の短縮や入居率の向上が期待できます。

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必要に応じて、リフォームの実施を提案しよう

築年数が経過した物件では、リフォームを実施することで物件の魅力を高められます。たとえば、ターゲット層に人気の設備を導入することは、入居決定率の向上に寄与するでしょう。

物件の断熱性を強化するリフォームも効果的です。法改正により、今後は消費者が省エネに関する情報を目にする機会が増えますので、快適性を求める層を惹きつけることができます。

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ただし、リフォームを提案する際は、オーナーの意向や予算、そして効果性を考慮することが大切です。

高額なリフォームを提案しても、オーナーの予算に合わなければ通りません。物件の特性に合っていないリフォームも、効果が期待できないでしょう。

無理のない範囲でリフォームの提案をおこない、オーナーの納得を得ることで、効果的な空室対策が実施できるでしょう。

入居者満足度向上により、退去率を抑制しよう

入居者満足度の向上により退去率を抑制することは、賃貸経営において非常に大切です。入居者満足度が高いほど、入居者が長く住み続けてくれる可能性が高くなります。

その結果、空室対策費用や新規募集費用の削減、安定した賃料収入、そして最終的にはオーナーの収益向上につながります。入居者満足度の向上がもたらすメリットをまとめておきましょう。

口コミも無視できません。満足度の高い入居者は、物件に対する《よい口コミ》を広げてくれる可能性があります。外国人はこの傾向が強く、コミュニティ内で情報を共有しています。

よい口コミが広まれば、新規入居者の獲得が容易になり、結果的にオーナーの収益向上に貢献できます。では、入居者満足度向上のために、どのような取り組みができるのでしょうか？

例をあげてみましょう。

賃貸管理では、入居者満足度を高めるためのさまざまな取り組みをおこない、オーナーと入居者双方にとってよりよい環境を提供していくことが重要ではないでしょうか。

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