不動産管理業界では、春季の引っ越しシーズンに業務量が急増します。短期間で大量の契約処理が必要になり、退去者と新規入居者の対応が同時に進行するため、業務が煩雑になりがちですよね。
長時間労働も発生しやすく、従業員の疲労が蓄積しやすくなります。ですから、作業ミスの増加やパフォーマンス低下、顧客対応の遅延、サービス品質の低下などのリスクが高まる時期でもあります。
不動産管理業界では、繁忙期に向けて、閑散期から適切な対策を講じることが大切です。閑散期から準備しておきたい《繁忙期を乗り切るための対策》を8つご紹介しましょう。
目次
1.問題点を洗い出し、課題を見つけ出そう
まずは、繁忙期前に問題点を洗い出し、原因を分析しておきましょう。繁忙期の業務をスムーズに進め、成果を最大化するために、このプロセスが欠かせません。
また、問題点を見つけて直しておけば、忙しい時期にトラブルで時間を取られずに済みます。従業員のストレスも減らせるでしょう。
では、どうやって問題点を洗い出せばいいのでしょうか？⸺ 難しく考える必要はありません。以下を試していただくだけで、いくつか問題点や課題が見つかるでしょう。
- 前回の繁忙期を振り返ってみる
- 現場のスタッフにニーズや課題をヒアリングしてみる
前回の繁忙期を振り返って、どんなトラブルがあったか思い出してみましょう。「入居者からの問い合わせ対応が遅れた」とか「物件情報の記載ミスが多かった」とか、なかったでしょうか？
現場のスタッフにニーズや課題をヒアリングしてみるのも有効です。「忙しいときに困ったことは何だった？」とか、「これがあればもっとスムーズにできたと思うことは？」と聞いてみましょう。
なお、全部の問題を一度に解決するのは困難でしょう。優先順位をつけ、影響が大きいものから手をつけるのがポイントです。
2.業務プロセスの見直しと、ムダな作業の削減を実施しよう
業務フローを見直したりムダな作業を削減したりすることは、業務の効率化につながります。
やることは、単純です。今の業務の中で《本当に必要な作業》と《必要ない作業》をはっきり分けましょう。そして、必要ない作業は思い切って削り、業務フローを見直しましょう。
以下のような流れで進めていただくと、スムーズです。
- 今の業務フローを見える化する
- 作業のムダを見つける
- 業務フローを効率化する
まずは、今の業務フローを全部書き出してみましょう。面倒に感じるかもしれませんが、一連の流れを図やリストにすると、ムダを見つけやすくなります。
作業の「ムダ」を見つける際は、以下に着目してみてください。
- 重複していないか？
- 手作業で時間がかかっていないか？
- やらなくても問題ない作業はないか？
たとえば、同じ物件情報を、Excelとシステムの両方に入力していないでしょうか？毎回お客さまに送るメールの文章を、1から考えて手打ちしていないでしょうか？
過剰に細かいデータを取っているのにまったく活用できていない、といった状況になっていないでしょうか？そのような業務を、思い切ってなくせないでしょうか？
なくせない業務であっても、以下のような対策を打てないでしょうか？
- 作業の一部を自動化する
- マニュアル化・テンプレート化する
- 外部リソースを活用する
繰り返しおこなう作業は、アウトソーシングするのも手です。
たとえば「営業や物件確認の電話対応で、かなり時間を取られてしまう」とお悩みでしたら、電話の一次対応を外注化する方法があります。
詳しくは、弊社の以下のサービスをご覧ください。電話対応による業務の遅れや、定休日にかかってくる電話の取りこぼしなどを抑制できます。
3.タスク管理とスケジューリングの仕組みを整えよう
繁忙期はお客さまからの問い合わせや内見案内、契約手続きなどが集中します。やるべき仕事が多すぎて「どこから手をつければいいの！？」となりがちでしょう。
タスク管理を徹底することで、繁忙期に発生する業務を可視化し、優先順位を明確にできます。しっかりスケジューリングすれば、重要な業務から順に取り組み、業務の遅延や漏れを防げます。
タスク管理とスケジューリングのコツを、3つのステップでご紹介します。
- タスクをリストアップする
- タスクに優先順位をつける
- スケジュールを立てる
タスクが発生したら、すぐにリストに加え、可能であれば即完了することが大切です。すぐに完了できないものは、実行日や締め切り、そしてリマインドを設定しておきましょう。
未完了のタスクがたまると、人はまるで「アプリを入れすぎたパソコン」のように処理速度が落ちます。ですから「タスクは即リストアップ、即完了」を原則としましょう。
じつは、タスクはリストにすることが大切です。リストにしたものを完了・消去して記録に残すことで、自己効力感を高められます。また、タスクをゲーム感覚で処理できます。
タスクやスケジュールの管理には、オンラインカレンダーやToDoリストなどのツールを活用するとよいでしょう。スタッフ同士で状況を共有できるものが便利です。
4.顧客対応を強化できるように準備しよう
繁忙期は、問い合わせの量が急増して、対応が遅れがちです。一方、事前準備をしっかりしておけば、トラブルを減らしてスムーズに進められるでしょう。従業員の負担軽減にもつながります。
たとえば、まだCRMツール（顧客管理ツール）などで顧客情報の一元管理ができていないようであれば、導入を検討してみましょう。顧客対応時間の短縮が期待できます。
顧客対応の標準化や自動化も、業務の効率化に有用です。
| 標準化 | 顧客対応のマニュアルやテンプレートを用意することで、常に一定の対応品質を保つ。新人スタッフの教育にも役立ち、早期の戦力化を促せる。 |
|---|---|
| 自動化 | お問い合わせ対応の一部を自動化することで、従業員の負担を軽減。事前にFAQ（よくある質問）を準備したり、チャットボットを導入したりする。 |
昨今、生成AIを活用したチャットボットを導入する企業が現われ始めています。顧客対応はもちろん、社内の営業力強化やマーケティングコンテンツの生成にも活用されています。
以下の記事で事例をまとめていますので、ヒントにしたい方はあわせてご覧ください。
CRMツールや生成AI以外にも、顧客とのコミュニケーションを円滑にするために、ICT（Information and Communication Technology：情報通信技術）ツールを活用する企業が増えています。
たとえば、あなたもLINE等でお客さまとコミュニケーションを取る機会が増えていないでしょうか？LINEも、立派なICTツールです。
ICTツールを導入すると、顧客も管理会社も、都合のよい時間に問い合わせたり返信したりできます。また、記録に残るため、やり取りを振り返ることも容易です。聞き間違いもなくなるでしょう。
5.業務効率化のために必要なシステムを導入しよう
顧客や不動産の管理システムの導入は、効率的な業務遂行を可能にするための有効な手段となります。活用すれば、繁忙期の業務量増加に対応しやすくなるでしょう。
多くの会社が、何らかの管理システムを導入されているでしょう。しかし、完全に使いこなせていないケースが多いのではないでしょうか？
閑散期に、管理システムのさらなる活用準備を進めてみましょう。たとえば、以下のようなことが実現できているでしょうか？
- 従業員の負担軽減
- ペーパーレス化の促進
- ミスの削減
- お問い合わせへの迅速な対応
- 業務の進捗状況の可視化
期待する《業務効率化》が実現できていないようであれば、実現できる管理システムへの乗り換えも検討したいところです。
管理システムを使いこなす、あるいは使いこなせる管理システムを見つけるには、少し手間がかかるかもしれません。しかし、長期的には大幅な効率化やコスト削減につながります。
閑散期のうちに、管理システムも見直しておきましょう。
6.従業員のスキルアップやトレーニングを実施しよう
従業員のスキルアップやトレーニングは、業務効率を向上させ、顧客満足度を高めるために不可欠です。しかし「分かっちゃいるけど、なかなか取り組めない」という会社が多いでしょう。
とは言え、今こそ従業員研修を実施するチャンスです。これからは、人手不足に拍車がかかり、ますますトレーニングの機会を確保しづらくなります。
従業員のスキルアップが実現すると、以下の効果が期待できます。
- 顧客対応力の強化
- チームワークの向上
- 新しい業務への適応力向上
顧客対応に関するロールプレーイングを実施することで、顧客に適切な提案ができるようになります。丁寧な接客や質の高い情報提供は、顧客満足度を高め、成約率の向上につながるでしょう。
また、チームで研修や情報共有をおこなうことで、従業員間の連携も強化されます。さらに、業務効率化に関するチーム制のインセンティブを持ち込めば、お互いに協力し合う環境を構築できます。
新しい業務にも、研修が有効です。不動産業界は、法改正やIT化など、常に激しく変化しています。研修を通じて、従業員は新しい業務にもスムーズに対応できるようになります。
では、どのようにして従業員のスキルアップやトレーニングをおこなえばいいのでしょうか？具体的な取り組み例をご紹介しましょう。
- 接客マナー研修
- 契約手続き研修
- ITツール研修
- 不動産関連法規研修
- ロールプレーイング
- OJT（On-the-Job Training）
- eラーニング
- 外部講師による研修
- 資格取得支援
従業員のスキルアップやトレーニングを実施するなら、比較的業務が落ち着いている閑散期が狙い目です。計画的にスキルアップとトレーニングを実施しましょう。
しっかり従業員研修に取り組んでいる会社は、従業員から見ても魅力的です。離職率の低下や、他社との差別化にもつながるでしょう。
7.物件の見直しとメンテナンスの提案を実施しよう
物件の不備や老朽化は、成約を妨げる要因となる可能性があります。事前に物件の状態を把握しておき、必要な修繕や改善をおこなうことで、入居率向上と業務効率化を同時に実現できます。
また、物件のメンテナンスの提案は、オーナーにとって有益な情報です。オーナーの満足度向上に役立ち、信頼関係の構築や継続的な管理委託につながります。
物件の魅力を高めると、以下の効果も期待できます。
- 成約率の向上
- 問い合わせ対応の効率化
- 管理業務の負担軽減
物件の魅力が高まると、入居希望者に注目されるようになり、問い合わせ数の増加につながります。また、物件の状態が良好であれば、問い合わせ対応の際に物件をアピールしやすくなるでしょう。
メンテナンスが行き届いた物件は、入居後のトラブルの減少も期待できます。その結果、管理業務の負担軽減にもつながるのではないでしょうか？
8.ホームページの掲載情報を最適化しよう
繁忙期には、多くのお客さまが物件情報を求めてWebサイトに訪れます。掲載情報を最適化しておくことで、成約率を向上させられるでしょう。
とくに、繁忙期前に各管理物件の写真を確認しておきたいところです。写真のクオリティが低い場合は、魅力的な写真に入れ替えておきましょう。
記載されている情報も、誤りや不足がないかチェックしておきましょう。写真を魅力的にして、情報を正確でリッチにしておくと、以下の効果が期待できます。
- 顧客満足度の向上に寄与する
- 内見率の向上に寄与する
- 顧客の疑問解消に役立つ
- 業務の効率化に役立つ
見やすく使いやすいホームページは、顧客満足度を高められます。魅力的な物件写真や動画を掲載することで、お客さまの内見意欲も高められるでしょう。
物件の設備や周辺環境に関する情報を具体的に記載することで、お客さまは疑問点を自己解決できるため、不満を感じさせずに済みます。内見時の説明時間の短縮にも役立ちます。
写真や掲載情報で、お問い合わせの数がそれなりに変わります。スマートフォン対応や、お問い合わせフォームへの導線を分かりやすくすることも、忘れないようにしてください。
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